Mediación y mejores prácticas para la solución de conflictos de servicios financieros.

Fernando Navarro Sánchez

fdonasa@gmail.com

 

“Una  mediación, no se le niega a nadie” FNS

 

Escuché con beneplácito hace unos días la noticia sobre la tipificación del delito de cobranza ilegítima en México, D.F. Las historias de terror sobre prácticas de cobranza en México son interminables y muchas solo soportables con un pañuelo en la mano. Y es que el círculo vicioso generado por la falta de acceso al crédito formal (según INEGI, al 2012 al menos el 44% de la población adulta no era usuario de ningún tipo de servicio financiero[1]), de la mano de la insuficiencia del esquema de protección al consumidor de servicios financieros, dejan a una buena parte de la población como tierna presa de las cajas de ahorro, sociedades financieras y particulares prestamistas. Estos últimos, en uso (o abuso) del sistema poco fiable de garantías y la dificultad de ejecutar títulos de crédito, se valen de reglas laxas para cobrarse a la buena o a la mala…o a la peor. Entre esas medidas de cobranza “todovale”, historias como llamadas a las 3 de la mañana, visitas a los suegros, cartas al lugar de trabajo, y otro tipo de golpes a la reputación, la autoestima y la tranquilidad del acreditado son pan de cada día. Y eso por no mencionar las historias de usura rapaz, de amenazas a la vida o integridad de las personas y de engaño mediante extorsiones. Todo este coctel, fruto de un sistema financiero deficiente, por lo menos en su propósito de ofrecer más y mejores créditos a la mayoría, y un estado de derecho débil que queda corEquilibrio dineroto en su tarea de brindar mayor garantía de cobro a las entidades financieras, nos coloca también en un lugar de grandes y constantes oportunidades de mejora.

 

La tipificación del delito de cobranza ilegítima es una de ellas. Otra es la inclusión de la mediación como método de solución de conflictos derivados de relaciones de servicios financieros.

 

Con notable vanguardia, el Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (INFONAVIT) emprendió hace algunos años la utilización de servicios de mediadores privados para la solución de conflictos relacionados con la recuperación de su cartera vencida. Los resultados a la distancia dejan lugar a poquísimas dudas sobre la eficiencia y conveniencia de utilizar la mediación en lugar de litigios u otros indeseables métodos para dar un golpe de timón a la dinámica de cobranza, y más allá, a la dinámica general de la relación de la institución financiera con sus usuarios y en última instancia, su reputación. La mediación debe ser una herramienta indispensable en la dinámica financiera de México.

 

Ventajas para el usuario

 

Aunque difícil de calcular con exactitud, la cantidad de créditos vencidos por causa de una impersonal comunicación entre el acreditado y su banco o institución financiera, por dudas sobre las posibilidades de pago, sobre los conceptos de cobro, por desidia, por perder brevemente el ritmo de pago y no saber a quién acudir después, es enorme. Teniendo oportunidad de utilizar la mediación, al acreditado se le abre una ventana dorada para resolver su crédito vencido, para evitar perder su calidad crediticia, de refinanciar sus deudas en general. La mediación ofrece para los millones de deudores, personas físicas o en calidad de administradores, dueños de empresas el acceso a la preciada oportunidad de dormir mejor. No es poca cosa.

 

 

Ventajas para la institución

 

El costo asignado a la recuperación de cartera vencida de parte de una institución, a nivel general, no se compararía con el actual si el 60% de los casos se resolvieran en mediación, considerando una tasa de resolución en la mediación conservadora, según estadísticas mundiales. Es decir que con una adecuada utilización de la herramienta de la mediación, con una designación responsable de mediadores profesionales, una institución financiera podría gradualmente reducir el volumen de litigios hasta llegar a un máximo de 40% del volumen actual y con ello redestinar sus recursos a una mejor persecución de su misión empresarial.

 

En términos abstractos, la satisfacción y lealtad que una institución puede generar a través de una adecuada canalización de sus conflictos legales a través de mediación, es notable e indudable. Su uso refleja una ética empresarial y un compromiso con el bienestar de la comunidad a la que presta el servicio.

 

Comentarios sobre el proceso judicial

 

Es bien cierto que un acuerdo alcanzado tras una mediación exitosa es altamente probable de ser cumplido voluntariamente, al ser resultado del libre albedrío y decisión de las partes involucradas. No obstante, es natural que (en especial las instituciones crediticias) duden de la capacidad de cumplimiento del acuerdo por parte de su contraparte.

 

Pues bien, también es cierto que en términos procesales, el incentivo para las instituciones de crédito no puede ser mayor, en particular en entidades donde el marco jurídico abraza a la mediación como una opción dentro del procedimiento, otorgando por ejemplo a los mediadores privados certificados por el poder judicial, la facultad de firmar convenios acordados en su presencia y con su intervención como mediador y darles fuerza de cosa juzgada. Otra posibilidad, en entidades donde dichas reglas no operan o el marco jurídico es más holgado, es llevar el acuerdo de transacción ante un fedatario público y celebrarlo ante su fe. En ambos casos (aunque con dimensiones distintas) se logra fortalecer la ejecutabilidad y obligatoriedad del acuerdo derivado de una mediación.

 

 

Dice el refrán popular: “un vaso de agua no se le niega a nadie” pues lo mismo debiéramos decir de la mediación como método de solución de conflictos en servicios financieros (y en tantas otras industrias y actividades comerciales)…”una mediación, no se le niega a nadie”.

 

[1]http://www.inegi.org.mx/inegi/contenidos/espanol/prensa/Boletines/Boletin/Comunicados/Especiales/2013/abril/comunica38.pdf

Advertisements